新型コロナウイルス感染症の拡大防止のため、世界的に出入国の制限や外出禁止などの措置がとられ、日本を訪れる外国人観光客は実質「ほぼゼロ」となりました。

2019年に日本を訪れた外国人観光客は過去最高の3188万人。

東京でも浅草・浅草寺をはじめ、観光名所で多くの外国人観光客の姿を見かけることが当たり前のようになりました。それが一変、新型コロナウイルスの感染拡大により、外国人観光客がいなくなってしまったのです。

日本全国において緊急事態宣言が発令され、新型コロナウイルス感染症拡大防止を目的に外出自粛や移動制限などが要請され、私たちの生活は一変しました。

当時、「外出自粛が解除されたらどんなことをしたい？」といったアンケートの回答には、「外食」や「国内旅行」といった回答が多くみられました。

新型コロナウイルス感染症が広がる中、感染症との共存を考えながら成長を見出す必要があるホテル企業は、お客様と従業員の健康と安全を第一に考え、感染防止対策を徹底し、お客様が快適に時間を過ごすことができる空間の提供に取り組んでいます。

そして私たちの日常を変える契機となった感染症の拡大により、旅行や観光に依存しないホテルの新しい形を模索しているホテル企業も登場しています。

“ホテルスタッフとしてお客様に寄り添う”

そのためにできるかぎりお客様の近くに寄り添ってサービスを提供する光景が当たり前でした。

しかしホテルで働く人々は価値観の変化により、今一度「お客様に寄り添うこと」について考えることが求められています。

一方では技術革新が進み、私たちはコロナ禍における時代の変革の中で生まれる新しいニーズに応えるために既存の枠にとらわれない常に新たなサービスを追求しています。

近年、東京や大阪、京都などの日本を代表する観光地に新しいホテルブランドが続々と登場しています。

コロナ禍において、ホテルスタッフとの接触をできるだけ避けたいという要望を持つお客様にとって、IT化の加速を象徴するホテルにも注目が集まっています。

このようなホテルの登場により、今、ホテルにおける「人」の必要性について問われています。

ホテルの宿泊部門、料飲部門、セールス＆マーケティング部門、人事・経理部門などの各部署の管理を含めたホテルの運営全般を担う“総支配人”。総支配人という立場で、このコロナ禍をどのように受け止めているのでしょうか。

ANAクラウンプラザホテル エリア総支配人（広島・福岡・金沢・富山）、ANAクラウンプラザホテル広島総支配人として活躍している本校の卒業生でもある原めぐみさんに思いを語っていただきました。